# Zendesk koppelen aan Google Workspace voor support Door **Zendesk te koppelen aan Google Workspace** laat je je supportteam soepel werken vanuit de mail, agenda en documenten die ze al kennen. In dit artikel zet je de juiste koppelingen op: klantmail naar Zendesk, inloggen met Google, tickets beheren vanuit Google Chat en workflows automatiseren met de nieuwste connectoren. [[TOC]] ## Waarom Zendesk en Workspace koppelen Zendesk is een supportplatform dat klantvragen omzet in tickets. Maar veel klantcontact begint in de mail en veel kennis staat in Drive-documenten. Zonder koppeling wisselen je agents constant van scherm en raakt context verloren. De koppeling met Google Workspace lost dat op. Inkomende mail wordt automatisch een ticket, agents loggen in met hun Google-account, en vanuit Google Chat zie en beheer je tickets zonder van scherm te wisselen. Zo werkt je supportteam efficienter en consistenter. :::info title="Welke koppelingen er echt zijn" Anders dan vaak gedacht is er geen officiele Zendesk-add-on die in de Gmail-zijbalk met een klik een mail in een ticket verandert. De ondersteunde routes zijn: e-mail doorsturen naar een Zendesk-supportadres, inloggen met Google SSO, de app Zendesk for Google Chat, en de action-flow-connectoren voor Gmail, Drive en Gemini. Voor de rest gebruik je middleware of de Zendesk-API. ::: ## Klantmail in Zendesk krijgen De standaard en volledig ondersteunde manier om Gmail aan Zendesk te koppelen is e-mail doorsturen. Je maakt in Zendesk een supportadres aan en laat je Google Workspace-mailbox alle binnenkomende klantmail daarheen doorsturen. Elke mail wordt dan automatisch een ticket, met de volledige conversatie eronder. :::howto title="Klantmail vanuit Google Workspace naar Zendesk sturen" 1. Maak in Zendesk Admin Center onder **Channels > Talk and email > Email** een supportadres aan, bijvoorbeeld `support@jouwbedrijf.zendesk.com` of een eigen domeinadres. 2. Verifieer een eigen domeinadres met de getoonde DNS-records als je geen Zendesk-subdomein wilt tonen. 3. Stel in je Google Workspace-mailbox (bijvoorbeeld `support@jouwbedrijf.nl`) een **doorstuurregel** in naar dat Zendesk-adres. 4. Stuur een testmail en controleer dat er een ticket verschijnt in Zendesk. 5. Wijs binnenkomende tickets via triggers automatisch toe aan de juiste groep of agent. ::: :::tip title="Gebruik een gedeelde supportmailbox" Stuur alleen vanuit een gedeelde supportmailbox door, niet vanuit persoonlijke mailboxen. Zo blijft je ticketstroom schoon en weten klanten welk adres ze moeten gebruiken. Persoonlijke mailboxen hoeven meestal geen tickets aan te maken. ::: Google Groups als tussenstap werkt soms ook, maar Zendesk ondersteunt die route niet officieel. Houd het daarom bij directe doorsturing als je zekerheid wilt. ## Inloggen met je Google-account Naast mail koppel je de toegang. Met Google Workspace SSO (SAML) loggen agents in Zendesk in met hun bestaande Google-account. Dat scheelt extra wachtwoorden, maakt offboarden eenvoudiger en verhoogt de veiligheid omdat de toegang centraal vanuit Workspace wordt beheerd. ## Tickets beheren vanuit Google Chat Werkt je team in Google Chat? Dan installeer je de app **Zendesk for Google Chat** uit de Google Workspace Marketplace. Daarmee krijg je meldingen over relevante tickets en handel je ze direct af zonder Chat te verlaten. - Maak een nieuw ticket met `/zendesk_create`. - Wijs een ticket toe met `/zendesk_assign`. - Werk een ticket bij of voeg een opmerking toe met `/zendesk_update`. - Krijg een interactief voorbeeld zodra iemand een Zendesk-link in een gesprek plakt. ## Drive en kennis in je supportflow Voor bijlagen en kennisartikelen verbind je Zendesk met Drive. Met de **Zendesk Connector**-add-on uit de Marketplace importeer je bovendien tickets en metrics in Google Sheets en zet je Zendesk-links als smart chips in Google Docs, handig voor rapportage en analyses. Een typische supportflow ziet er zo uit: | Stap | Wat gebeurt er | Waar | | --- | --- | --- | | Trigger | Nieuwe klantmail komt binnen | Supportmailbox in Gmail | | Ticket | Mail wordt automatisch een ticket | Zendesk | | Verrijking | Relevante handleiding uit Drive erbij pakken | Google Drive | | Vervolg | Terugbelafspraak inplannen | Google Agenda | | Afsluiting | Ticket bijwerken en klant informeren | Zendesk | ## Automatiseren met de nieuwe connectoren Sinds februari 2026 biedt Zendesk drie connectoren voor action flows waarmee je Workspace-acties automatiseert binnen Zendesk zelf: - **Gmail-connector:** stuur automatisch uitgaande mail vanuit een action flow, bijvoorbeeld om Sales of Logistiek te waarschuwen zodra een ticket een bepaalde status bereikt. - **Drive-connector:** zoek, maak of organiseer automatisch bestanden en mappen in Google Drive op basis van ticketgebeurtenissen. - **Gemini-connector:** laat Gemini de tekst van een ticket analyseren, samenvatten of categoriseren en de sentiment bepalen, zodat tickets sneller bij de juiste agent belanden. Voor bredere automatisering buiten Zendesk om, bijvoorbeeld een opgelost ticket dat een tevredenheidsformulier stuurt, gebruik je [[make-workspace-scenario|Make]] of [[zapier-workspace-zap|Zapier]]. ## Beveiliging en privacy Supporttickets bevatten persoonsgegevens en soms gevoelige klantinformatie. Houd de koppeling daarom strak en privacybewust. :::danger title="Deel nooit interne documenten met klanten" Koppel nooit een Drive-bestand met interne of vertrouwelijke informatie aan een klantgericht antwoord. Controleer voor je deelt of het bestand bedoeld is voor klanten. Eenmaal verstuurde informatie krijg je niet terug. ::: Bij de Gemini-connector verlaat tickettekst Zendesk om te worden geanalyseerd. Beoordeel daarom welke gegevens je laat verwerken en stem dit af op je AVG-afspraken en je interne databeleid. ## Kennisbeheer en consistente antwoorden Een sterk supportteam geeft consistente antwoorden, en daar helpt de koppeling tussen Zendesk en Google Drive bij. Door je kennisartikelen en standaardantwoorden in Drive te bewaren en aan tickets te koppelen, hebben alle agents toegang tot dezelfde, actuele informatie. Een agent die een veelgestelde vraag beantwoordt, pakt het gekoppelde Drive-document erbij in plaats van uit het hoofd te antwoorden, wat de kwaliteit verhoogt. Houd die kennisbron wel actueel. Een gekoppeld document met verouderde informatie is gevaarlijker dan geen document, omdat agents erop vertrouwen. Spreek af wie verantwoordelijk is voor het onderhoud en plan periodieke controles in. Overweeg ook om terugkerende vragen te analyseren. Door bij te houden welke Drive-artikelen het vaakst aan tickets worden gekoppeld, zie je waar klanten het meest tegenaan lopen. Die inzichten gebruik je om je product, je documentatie of je zelfbedieningsopties te verbeteren, zodat klanten in de toekomst minder vaak een ticket hoeven aan te maken. :::faq ### Bestaat er een officiele Zendesk-add-on die in Gmail een mail met een klik in een ticket verandert? Nee, niet als zijbalk-add-on in Gmail zelf. Klantmail krijg je in Zendesk door die door te sturen naar een Zendesk-supportadres, waarna elke mail automatisch een ticket wordt. Voor acties vanuit Google Chat gebruik je de app Zendesk for Google Chat. ### Werkt de koppeling met elk Zendesk-plan? E-mail doorsturen en SSO werken op vrijwel alle Zendesk Support-plannen. Geavanceerde automatisering met action flows of de API kan een hoger plan vereisen. Controleer je planlimieten in Admin Center. ### Kan ik bestaande tickets terugvinden bij een mail? Niet via een Gmail-zijbalk, omdat die officiele add-on er niet is. Je vindt de geschiedenis terug in Zendesk zelf, of via Zendesk for Google Chat als je in Chat werkt. ### Heb ik beheerrechten nodig? Ja, voor het instellen van supportadressen, doorstuurregels, SSO en domeinbrede Marketplace-apps heb je doorgaans beheerrechten nodig in zowel Zendesk als Google Workspace. ### Wat doet de Gemini-connector precies? De Gemini-connector laat Gemini binnen een action flow de tekst van een ticket analyseren, samenvatten of categoriseren en het sentiment bepalen. Zo komen tickets sneller bij de juiste agent. Let op de privacy-implicaties, want de tekst wordt verwerkt buiten Zendesk. ### Synchroniseert de koppeling klantgegevens? De integraties verplaatsen geen volledige klantprofielen automatisch. Beperk welke gegevens je in mail of Drive overneemt en respecteer de AVG bij elke kopie van persoonsdata. ::: ## De juiste opzet kiezen Voor de meeste supportteams is e-mail doorsturen naar een Zendesk-supportadres de snelste winst, eventueel aangevuld met Google SSO voor het inloggen. Werkt je team in chat, voeg dan Zendesk for Google Chat toe. Wil je vervolgacties automatiseren, gebruik dan de action-flow-connectoren voor Gmail, Drive en Gemini, of middleware. Bekijk ook [[workspace-slack-koppeling|de Slack-koppeling]] en het [[workspace-marketplace-top-apps|overzicht van Marketplace-apps]] voor meer opties.