# Supportcases aanmaken bij Google Workspace

[[TOC]]

## Wanneer een supportcase aanmaken

Google Workspace biedt ingebouwde ondersteuning voor betaalde klanten. Standaard Support zit al bij je licentie inbegrepen, met 24/7 toegang. Gebruik de supportcase-functie voor:

- Technische problemen die je niet zelf kunt oplossen via de documentatie in het Help Center.
- Accountproblemen waarvoor beheerdersbevoegdheden vereist zijn.
- Factureringsvragen of abonnementswijzigingen.
- Escalaties van aanhoudende problemen.

Controleer altijd eerst het [Google Workspace Status Dashboard](https://www.google.com/appsstatus/dashboard/) voor bekende storingen voordat je een case aanmaakt. Bij een grootschalige storing werkt Google daar al aan en hoef je geen aparte case te openen.

## Supportcase aanmaken

Het help-icoon staat rechtsboven in de Admin Console, niet onderaan. Vanuit dat menu beschrijf je je probleem en kies je vervolgens hoe je contact wilt opnemen.

:::howto title="Zo maak je een supportcase aan"
1. Log in op [admin.google.com](https://admin.google.com) met een beheerdersaccount.
2. Klik rechtsboven op het help-icoon (de knop **Hulp ophalen**).
3. Kies het product waarop het probleem betrekking heeft als je meerdere producten beheert.
4. Typ je probleem in het zoekveld zodat Google eerst passende artikelen kan tonen.
5. Lossen de suggesties het niet op, typ dan **Contact opnemen met ondersteuning** of kies die optie.
6. Selecteer je contactmethode: **chat** of **e-mail**.
7. Vul de gegevens aan met een gedetailleerde beschrijving en verzend de case.
:::

:::info title="Wie kan een case aanmaken"
Elke beheerder met de bevoegdheid voor ondersteuning kan een case aanmaken. Superbeheerders hebben hier altijd toegang toe. Heb je de knop niet, controleer dan je toegewezen beheerdersrol.
:::

## Prioriteitsniveaus

Google bepaalt de prioriteit van een case op basis van de impact die je beschrijft. Hoe duidelijker je de impact onderbouwt, hoe beter de inschaling klopt. De responstijden hieronder zijn de streeftijden (SLO) voor de hoogste prioriteit per supportniveau.

| Prioriteit | Wanneer van toepassing |
|---|---|
| P1, kritiek | Volledige productiestoring, niemand kan werken |
| P2, hoog | Ernstige impact op meerdere gebruikers of op samenwerking |
| P3, normaal | Probleem met een werkbare omweg |
| P4, laag | Vraag of kleine fout zonder impact op de werking |

De streefresponstijd voor een P1-case hangt af van je supportniveau: vier uur bij Standaard Support, een uur bij Enhanced Support en vijftien minuten bij Premium Support. Voor lagere prioriteiten gelden ruimere termijnen.

:::warn title="Schaal eerlijk in"
Beschrijf de werkelijke impact en overdrijf niet. Wie alles als kritiek opvoert, vertraagt uiteindelijk de afhandeling voor iedereen. Een goed onderbouwde P2 of P3 wordt vaak sneller en gerichter opgelost dan een overdreven P1.
:::

## Een goede probleembeschrijving schrijven

Hoe gedetailleerder de beschrijving, hoe sneller Google je kan helpen. Neem dit op:

- Het exacte foutbericht of de foutcode.
- De stappen om het probleem te reproduceren.
- Het e-mailadres van een getroffen gebruiker als voorbeeld.
- Het tijdstip waarop het probleem begon.
- Wat je zelf al hebt geprobeerd.
- Screenshots of logbestanden als bijlage.

:::tip title="Geef context die Google niet ziet"
Vermeld of het probleem alle gebruikers raakt of slechts een groep, of het net na een wijziging begon (bijvoorbeeld een nieuwe beleidsinstelling of DNS-aanpassing) en of er een tijdelijke omweg is. Die context bespaart een hele ronde van vraag en antwoord.
:::

## Case opvolgen

Na het aanmaken ontvang je een bevestiging met een casenummer. Reageer snel op vragen van de supportmedewerker zodat de case in beweging blijft. Cases die lang stilliggen zonder reactie kunnen automatisch gesloten worden; een gesloten case kun je heropenen als het probleem terugkeert.

## Standaard, Enhanced en Premium Support

Afhankelijk van je Workspace-editie en eventuele add-ons heb je toegang tot:

- **Standaard Support**: inbegrepen bij je licentie, met 24/7 toegang en een streeftijd van vier uur voor P1-cases.
- **Enhanced Support**: snellere reactietijden (een uur voor P1), prioritaire afhandeling door technische experts en ondersteuning voor bepaalde externe applicaties. Beschikbaar als betaalde add-on.
- **Premium Support**: de snelste reactietijden (vijftien minuten voor P1), behandeling door toegewezen technische adviseurs en een eigen Technical Account Manager. Beschikbaar als betaalde add-on.

:::faq
### Kan elke beheerder een supportcase aanmaken?
Elke beheerder met de bevoegdheid voor ondersteuning kan cases aanmaken. Superbeheerders hebben altijd toegang. Mis je de optie, controleer dan je beheerdersrol.

### Hoe snel krijg ik antwoord?
Dat hangt af van de prioriteit en je supportniveau. Voor een P1-case geldt een streeftijd van vier uur bij Standaard Support, een uur bij Enhanced en vijftien minuten bij Premium. Lagere prioriteiten hebben ruimere termijnen.

### Kan ik bellen in plaats van een case aanmaken?
Je neemt contact op via chat of e-mail vanuit de Admin Console. Het exacte aanbod kan per editie en supportniveau verschillen; kies in het helpmenu de beschikbare contactmethode.

### Hoe lang blijft een case open?
Een case blijft open tot het probleem is opgelost. Cases zonder activiteit kunnen na verloop van tijd automatisch sluiten. Keert het probleem terug, dan kun je de case heropenen.

### Kan ik een case overdragen aan een collega-beheerder?
Een directe overdracht is niet altijd mogelijk, maar je kunt een collega-beheerder in de correspondentie betrekken zodat die meeleest en kan reageren.

### Moet ik bij een grote storing direct een case openen?
Controleer eerst het Status Dashboard. Staat de storing daar al vermeld, dan werkt Google er al aan en is een aparte case meestal niet nodig.
:::