# Klantfeedback verzamelen met Google Forms

[[TOC]]

## Klantfeedback structureel verzamelen

Eenmalige feedback is een momentopname. Structurele feedback is een leerproces. Door consequent klantfeedback te verzamelen via Google Forms bouw je een databank op die helpt bij productontwikkeling, het verbeteren van klanttevredenheid en het voorkomen van klantverloop.

Google Forms is gratis, snel uit te rollen en koppelt direct aan Google Sheets voor analyse. Voor de basis heb je geen extra tool nodig.

:::tip title="Houd je formulier kort"
Vijf tot zeven vragen is het maximum voor goede responspercentages. Stel de belangrijkste vraag als eerste, dan vul je hem ook in als iemand halverwege afhaakt.
:::

## Het feedbackformulier opbouwen

Een effectief klantfeedbackformulier bevat een mix van vraagtypen:

**Schaalvragen** (NPS, CSAT):
- "Hoe tevreden ben je met onze service?" via een lineaire schaal van 1 tot 10.
- "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?" als NPS via een lineaire schaal van 0 tot 10.

**Meerkeuze** voor categorisering en voor het sturen van vervolgvragen:
- "Hoe beoordeel je ons over het algemeen?" met opties zoals Slecht, Matig, Goed en Uitstekend.
- "Welk aspect kun je het beste beoordelen?" met opties zoals Service, Product, Prijs en Communicatie.

**Alinea** voor kwalitatieve input:
- "Wat kunnen we verbeteren?" als open tekstveld, niet verplicht.
- "Wat doen we goed?" als open tekstveld.

:::warn title="Sectielogica werkt alleen op meerkeuze en dropdown"
In Google Forms is "Ga naar sectie op basis van antwoord" alleen beschikbaar voor de vraagtypen meerkeuze en dropdown. Je kunt deze logica dus niet rechtstreeks aan een lineaire schaal koppelen. Gebruik voor de vertakking een meerkeuzevraag (bijvoorbeeld een beoordeling) en zet de NPS-schaal als losse vraag erbij.
:::

:::howto title="Zo bouw je het formulier met vertakking"
1. Open **forms.google.com** en maak een nieuw formulier.
2. Voeg als eerste vraag een **meerkeuzevraag** toe over de algemene tevredenheid, bijvoorbeeld met de opties Slecht, Matig, Goed en Uitstekend.
3. Maak met het sectie-icoon (twee rechthoeken) twee secties: één voor ontevreden klanten en één voor tevreden klanten.
4. Klik bij de meerkeuzevraag op het menu met drie puntjes en kies **Ga naar sectie op basis van antwoord**.
5. Stuur Slecht en Matig naar de sectie voor ontevreden klanten en Goed en Uitstekend naar de sectie voor tevreden klanten.
6. Zet in de ontevreden-sectie een open vraag naar de reden, en in de tevreden-sectie een vraag naar het beste aspect.
7. Voeg eventueel een lineaire schaal (0 tot 10) toe als NPS-vraag en sluit af met een bedanksectie.
:::

## Reacties analyseren in Sheets

Koppel het formulier aan Sheets via het tabblad **Reacties** en daar het knopje **Koppelen aan Sheets**. In Sheets voeg je analyseformules toe. Pas de kolomverwijzingen aan op de plek waar jouw scores staan.

**Gemiddelde tevredenheid:**
```
=AVERAGE(B2:B1000)
```

**Verdeling van scores:**
```
=COUNTIF(B2:B1000,"<=6")
=COUNTIFS(B2:B1000,">=7",B2:B1000,"<=8")
=COUNTIF(B2:B1000,">=9")
```

**NPS-berekening** (aandeel promoters min aandeel detractors, maal 100):
```
=(COUNTIF(B2:B1000,">=9")/COUNTA(B2:B1000)-COUNTIF(B2:B1000,"<=6")/COUNTA(B2:B1000))*100
```

## Automatische bedankmail

Met een klein Apps Script stuur je na elke inzending een gepersonaliseerde bedankmail. Pas de kolomindexen (`e.values`) aan op de volgorde van jouw vragen.

```javascript
function feedbackBedankt(e) {
  var rij = e.values;
  var email = rij[1];
  var naam = rij[2];
  var score = rij[3];
  if (!email) return;
  var onderwerp = 'Bedankt voor je feedback!';
  var bericht = 'Hallo ' + naam + ',

' +
    'Bedankt voor je feedback (score: ' + score + '/10).
' +
    'We nemen je reactie serieus en gebruiken die om onze service te verbeteren.

' +
    'Met vriendelijke groeten,
[Jouw bedrijf]';
  GmailApp.sendEmail(email, onderwerp, bericht);
}
```

Koppel deze functie via **Triggers** in de Apps Script-editor aan een trigger van het type "Bij versturen formulier". Test de mail eerst met een proefinzending voordat je hem live zet.

:::warn title="Let op de mailquota"
Een gewoon Gmail-account kan per dag een beperkt aantal mails via Apps Script versturen (rond de 100), een Workspace-account meer (rond de 1500). Controleer de actuele limieten in de Apps Script-documentatie als je grote volumes verwacht.
:::

## Opvolging van negatieve feedback

Voeg in Sheets een kolom `actie_vereist` toe met een formule die lage scores markeert:
```
=IF(C2<=6,"JA","")
```

Gebruik voorwaardelijke opmaak om deze rijen rood te kleuren. Stel een wekelijkse agenda-herinnering in om alle gemarkeerde rijen te bekijken en persoonlijk contact op te nemen met ontevreden klanten. Snel reageren op negatieve feedback voorkomt klantverloop en laat zien dat je luistert.

:::faq
### Hoe vaak stuur ik een feedbackverzoek?
Maximaal één keer per kwartaal voor actieve klanten, en daarnaast na elk belangrijk contactmoment zoals onboarding, een afgerond supportticket of een contractverlenging. Te veel verzoeken leiden tot enquetemoeheid en lagere respons.

### Kan ik de feedback anoniem verzamelen?
Ja. Verwijder de e-mailadresvraag en schakel in Instellingen de optie uit om e-mailadressen te verzamelen. Anonieme feedback is vaak eerlijker, maar je kunt er geen persoonlijke opvolging aan koppelen.

### Hoe exporteer ik feedbackrapportages voor management?
Maak een apart rapportagetabblad in Sheets met samenvattende statistieken. Vandaaruit exporteer je naar PDF, of je koppelt het bestand aan Looker Studio voor een live dashboard.

### Kan ik meerdere formulieren voor verschillende klantgroepen gebruiken?
Ja. Maak aparte formulieren per klantsegment of product en koppel ze aan hetzelfde Sheets-bestand in aparte tabbladen, zodat je alles op één plek analyseert.

### Waarom werkt mijn vertakking niet op de schaalvraag?
Sectielogica werkt in Google Forms alleen op meerkeuze- en dropdownvragen. Gebruik een meerkeuzevraag als vertakkingsvraag en zet je lineaire schaal als aparte vraag in het formulier.
:::