# NPS meten met Forms en Sheets

[[TOC]]

## NPS meten met Google Workspace

De Net Promoter Score is een van de meest gebruikte klantloyaliteitsmetrieken. Met Google Forms en Sheets bouw je in minder dan twee uur een complete NPS-meetopstelling, zonder extra tools of abonnementen.

:::info title="Wat is NPS precies?"
NPS is gebaseerd op een kernvraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijf] aanbeveelt aan een vriend of collega?" op een schaal van 0-10. Scores 9-10 zijn Promotors, 7-8 zijn Passives en 0-6 zijn Detractors. De score loopt van -100 tot +100.
:::

## NPS-enquête opzetten

:::howto title="NPS-formulier aanmaken in Forms"
1. Maak een nieuw formulier op **forms.google.com**.
2. Voeg als eerste vraag toe: "Hoe waarschijnlijk is het dat je [Bedrijfsnaam] aanbeveelt aan een vriend of collega?". Kies vraagtype **Lineaire schaal**, minimum **0** (Absoluut niet), maximum **10** (Zeker wel), en zet de vraag op **verplicht**.
3. Voeg een vervolgvraag toe van het type **Alinea**: "Wat is de voornaamste reden voor je score?". Laat deze niet verplicht.
4. Voeg optioneel een derde vraag toe: "In welke categorie val je?", als **Meerkeuze** met je klantsegmenten.
5. Stel de bevestigingstekst in: "Bedankt voor je feedback! We gebruiken je antwoord om onze service te verbeteren.".
6. Koppel het formulier aan Sheets via **Reacties** en het groene Sheets-icoon.
:::

## NPS berekenen in Sheets

Voeg in de gekoppelde spreadsheet een apart tabblad **NPS Dashboard** toe en zet de antwoordkolom van de aanbevelingsvraag in kolom B van het reactietabblad. Gebruik daarna de volgende formules.

Totaal respondenten:

```
=COUNTA(Reacties!B2:B10000)
```

Aantal Promotors (9-10):

```
=COUNTIF(Reacties!B2:B10000;">=9")
```

Aantal Passives (7-8):

```
=COUNTIFS(Reacties!B2:B10000;">=7";Reacties!B2:B10000;"<=8")
```

Aantal Detractors (0-6):

```
=COUNTIF(Reacties!B2:B10000;"<=6")
```

NPS Score (met D2 = totaal, D4 = Promotors, D6 = Detractors):

```
=IFERROR(ROUND((D4/D2-D6/D2)*100;1);0)
```

:::tip title="Let op je puntkomma's"
In de Nederlandse Sheets-instelling scheid je argumenten met een puntkomma (`;`), niet met een komma. Staat je Sheets op een Engelse locale, vervang de puntkomma's dan door komma's, anders geeft de formule een fout.
:::

Kleur de NPS-cel met voorwaardelijke opmaak zodat de status in een oogopslag duidelijk is:

| NPS | Beoordeling | Kleur |
|---|---|---|
| Groter dan 50 | Uitstekend | Groen |
| 0 tot 50 | Goed | Geel-groen |
| Kleiner dan 0 | Verbetering nodig | Rood |

## Segmentatie per klantsegment

Als je het klantsegment in het formulier hebt opgenomen (in dit voorbeeld kolom D), bereken je de NPS per segment. Voor het segment "Enterprise":

```
=(COUNTIFS(Reacties!B:B;">=9";Reacties!D:D;"Enterprise")/
  COUNTIF(Reacties!D:D;"Enterprise") -
  COUNTIFS(Reacties!B:B;"<=6";Reacties!D:D;"Enterprise")/
  COUNTIF(Reacties!D:D;"Enterprise"))*100
```

Herhaal dit voor elk segment. Zo zie je of bepaalde klantgroepen structureel ontevredener zijn dan het gemiddelde.

## Trendanalyse over tijd

Voeg een tabblad **Trends** toe en noteer per maand de cijfers. Maak vervolgens een lijndiagram van de NPS-kolom om de ontwikkeling te visualiseren.

| Maand | Respondenten | Promotors | Detractors | NPS |
|---|---|---|---|---|
| Jan 2026 | 45 | 20 | 8 | 26,7 |
| Feb 2026 | 52 | 25 | 7 | 34,6 |
| Mrt 2026 | 60 | 31 | 6 | 41,7 |

## Verbeterworkflow voor Detractors

Een NPS-score is pas waardevol als je negatieve feedback ook echt opvolgt.

:::howto title="Detractors opvolgen"
1. Voeg in het reactietabblad een helper-kolom toe met `=IF(B2<=6;"Detractor";"")`.
2. Maak een filterweergave die alleen rijen met "Detractor" toont.
3. Wijs elke Detractor toe aan een accountmanager voor persoonlijk contact.
4. Log het opvolggesprek in je CRM zodat de actie traceerbaar blijft.
:::

:::warn title="Snelheid telt"
Neem binnen 24 uur na het invullen contact op met een ontevreden klant. Hoe langer je wacht, hoe groter de kans dat de klant al naar een concurrent is overgestapt.
:::

:::faq
### Hoe vaak moet ik NPS meten?
Minimaal per kwartaal. Maandelijks meten geeft meer data, maar verhoogt de enquetemoeheid. Veel bedrijven kiezen daarnaast voor transactionele NPS, een korte meting direct na een significant contactmoment zoals een aankoop of supportgesprek.

### Wat is een goede NPS-score?
Dat verschilt sterk per sector. Een NPS boven 30 geldt algemeen als goed en boven 50 als uitstekend. Vergelijk je score altijd met het sectorgemiddelde en met je eigen historische trend, want die context zegt meer dan een absoluut getal.

### Hoe stuur ik de NPS-enquête naar mijn klanten?
Kopieer de formulier-link via de knop Verzenden en daarna het link-icoon, en deel die via Gmail. Voor grotere groepen gebruik je een e-mailmarketingtool om de link in bulk te versturen.

### Kan ik benchmarkdata toevoegen aan mijn dashboard?
Ja. Voeg in je trendsoverzicht een rij met sectorgemiddelden toe en typ die scores handmatig in. Er is geen automatische koppeling met externe benchmarkdatabases, dus je actualiseert die waarden zelf.

### Hoeveel respondenten heb ik nodig voor een betrouwbare NPS?
Als vuistregel zijn enkele tientallen reacties voldoende voor een eerste indicatie, maar pas vanaf ongeveer honderd reacties wordt de score stabiel genoeg om er beslissingen op te baseren. Bekijk bij kleine aantallen vooral de trend en niet de losse maandscore.
:::