# Interne kennisbank opzetten met Google Sites

[[TOC]]

## Een kennisbank als fundament voor self-service

Een interne kennisbank is de ruggengraat van het self-service helpdeskmodel. Medewerkers die een vraag hebben, zoeken eerst op de kennisbank voor ze een collega benaderen. Dat werkt alleen als de kennisbank drie dingen biedt: snelle vindbaarheid, betrouwbare actualiteit en relevante inhoud.

Google Sites is de meest logische keuze voor een Workspace-organisatie: geen extra tooling, direct geïntegreerd in het Workspace-ecosysteem, toegangsbeheer via Google-groepen en makkelijk bij te houden door niet-technische redacteuren.

:::tip title="Kwaliteit boven kwantiteit"
Tien goed onderhouden pagina's zijn waardevoller dan vijftig verouderde pagina's. Begin klein, houd alles actueel en breid uit op basis van de vraag die je terugziet bij de helpdesk.
:::

## Architectuur van de kennisbank

Een goede kennisbankstructuur volgt de behoeften van de gebruiker, niet de indeling van de IT-afdeling. Houd de hoofdnavigatie kort en herkenbaar.

| Sectie | Inhoud |
| --- | --- |
| Aan de slag | Voor nieuwe medewerkers of mensen die net zijn overgestapt |
| Gmail | Handleidingen, tips en FAQ voor Gmail |
| Google Drive | Handleidingen, tips en FAQ voor Drive |
| Google Meet | Handleidingen, tips en FAQ voor Meet |
| Google Chat | Handleidingen, tips en FAQ voor Chat |
| Overige tools | Agenda, Docs, Sheets, Slides, Forms, Sites |
| Veelgestelde vragen | Cross-tool FAQ gesorteerd op onderwerp |
| Trainingsmateriaal | Agenda van komende trainingen, links naar video's, quick reference cards |
| Contact | Champions per afdeling en de IT-helpdesk |

## Pagina's bouwen in Sites

:::howto title="Zo bouw je een kennisbankpagina in Google Sites"
1. Ga naar `sites.google.com` en open je Workspace-kennisbank, of maak een nieuwe site aan.
2. Klik op **Pagina's** in het rechtermenu en voeg met het plus-icoon een **Nieuwe pagina** toe met een duidelijke naam.
3. Voeg via **Invoegen > Tekstvak** een intro toe boven aan de pagina.
4. Voeg via **Invoegen > Inhoudsopgave** een automatische inhoudsopgave in op basis van je koppen.
5. Schrijf instructietekst met duidelijke koppen (titel en kop), want de zoekfunctie en de inhoudsopgave gebruiken die koppen.
6. Voeg via **Invoegen > Drive** een map of bestand toe voor bijlagen.
7. Voeg via **Invoegen > Formulieren** een korte feedbackvraag toe, bijvoorbeeld "Was deze pagina nuttig?" met Ja en Nee.
8. Klik rechtsboven op **Publiceren** en zet de toegang op je bedrijfsdomein.
:::

## Redactionele workflow

Zonder een duidelijke redactionele workflow veroudert de kennisbank snel. Leg de rollen vast en spreek vaste momenten af.

**Rollen:**

- **Eigenaar:** IT-lead of project-PM, eindverantwoordelijk voor structuur en publicatie.
- **Redacteuren:** champions, één per afdeling, verantwoordelijk voor de inhoud van hun eigen sectie.
- **Inzenders:** alle medewerkers, die feedback geven via de Forms-widget op elke pagina.

**Wekelijkse routine:**

- Champions bekijken de helpdeskvragen van die week en voegen nieuwe FAQ-items toe.
- Schermafbeeldingen worden na een grote Workspace-update vergeleken met de actuele interface.
- Nieuwe Workspace-features worden toegevoegd als die relevant zijn voor medewerkers.

**Kwartaalronde:**

- Volledige review van alle pagina's op actualiteit.
- Verouderde pagina's of secties verwijderen.
- Herstructureren op basis van zoekdata en feedbackformulieren.

## Vindbaarheid verbeteren

De ingebouwde zoekfunctie van Sites doorzoekt alle pagina-inhoud. Je verbetert de vindbaarheid zo:

- Gebruik koppen die precies de zoekterm bevatten die medewerkers zelf zouden intypen.
- Noem synoniemen in de tekst, bijvoorbeeld "bijlage (bestand)" en "uploaden (opslaan in Drive)".
- Kies een duidelijke URL, bijvoorbeeld `sites.google.com/bedrijf.nl/workspace-hulp`.

**Vermeld de kennisbank-URL op:**

- Alle go-live communicatie.
- De ondertekening van de champion-mails.
- De Chat-ruimte voor Workspace-vragen, als vastgepind bericht.
- De onboarding-documentatie voor nieuwe medewerkers.

:::warn title="Eén plek, geen kopieën"
Verspreid geen losse kopieën van handleidingen via mail of Drive-mappen. Verwijs altijd naar de pagina in de kennisbank, zodat er maar één actuele bron is. Dubbele versies zijn de snelste manier om verkeerde informatie te verspreiden.
:::

## Statistieken en evaluatie

Anders dan de oude Sites heeft het huidige Google Sites geen ingebouwd statistiekenpaneel met paginaweergaven per dag. Wil je zien welke pagina's bezocht worden, koppel dan Google Analytics. Maak een Google Analytics 4-property aan, kopieer de meet-ID en plak die in Sites via **Instellingen > Analytics**. Daarna zie je in Google Analytics paginaweergaven, verkeer en bezoekersgedrag.

Combineer die cijfers met je helpdesk. Komt dezelfde vraag drie keer voorbij, dan ontbreekt er een FAQ-item: voeg het toe en verwijs de volgende vrager direct naar de kennisbank. Pagina's die structureel weinig bezoekers trekken, mogen samengevoegd of geschrapt worden.

:::faq
### Hoe lang duurt het opzetten van een kennisbank?
Een eerste versie met de vijf hoofdsecties en tien FAQ-items kost een tot twee werkdagen voor een champion met Sites-ervaring. Plan daarna ongeveer twee uur per week voor structureel onderhoud.

### Moet de kennisbank extern bereikbaar zijn?
Nee. Voor een interne kennisbank is toegang via het bedrijfsdomein, met een ingelogd Workspace-account, voldoende en veiliger. Externe bereikbaarheid is alleen nodig als partners of klanten ook toegang moeten hebben.

### Hoe meet ik of de kennisbank gebruikt wordt?
Koppel een Google Analytics 4-property via Instellingen en Analytics in Sites. Het huidige Google Sites heeft zelf geen ingebouwd statistiekenpaneel, dus voor paginaweergaven en bezoekersgedrag heb je Google Analytics nodig.

### Hoe ga ik om met vertrouwelijke informatie in de kennisbank?
Vertrouwelijke instructies, bijvoorbeeld voor admin-taken, zet je op een aparte, besloten Sites-pagina met beperkte toegang via een Google-groep. De algemene kennisbank bevat alleen informatie die voor alle medewerkers relevant en veilig is.

### Wie houdt de kennisbank actueel?
Champions, één per afdeling, beheren de inhoud van hun eigen sectie. De IT-lead of project-PM blijft eigenaar van de structuur en publicatie. Alle medewerkers kunnen feedback insturen via het feedbackformulier op elke pagina.
:::