Een klanttevredenheidsonderzoek geeft je inzicht in wat klanten echt vinden. Google Forms maakt het opzetten eenvoudig. De echte uitdaging zit in het stellen van de juiste vragen en het correct interpreteren van de resultaten.
De NPS-vraag als anker
De Net Promoter Score (NPS) is de meest gebruikte maatstaf voor klanttevredenheid. Hij draait om één vraag:
"Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een vriend of collega?"
Voeg deze vraag toe als Lineaire schaal in Forms. Stel het minimum in op 0 en het maximum op 10. Geef het laagste punt het label "Helemaal niet waarschijnlijk" en het hoogste punt "Zeer waarschijnlijk".
De interpretatie van de scores werkt zo:
| Score | Groep | Betekenis |
|---|---|---|
| 9 tot 10 | Promotors | Enthousiaste klanten die je aanbevelen |
| 7 tot 8 | Passieven | Tevreden maar niet loyaal |
| 0 tot 6 | Critici | Ontevreden klanten met afbreukrisico |
Je NPS-score reken je uit met de formule: percentage Promotors min percentage Critici. De uitkomst ligt tussen min 100 en plus 100.
Bijkomende vragen kiezen
Beperk je onderzoek tot maximaal zeven vragen. Hoe meer vragen, hoe lager de invulratio. Goede aanvullingen zijn een paar Likert-vragen en een open eindvraag.
Tevredenheid per aspect (Likert-schaal 1 tot 5):
- Kwaliteit van onze service
- Communicatie en bereikbaarheid
- Prijs-kwaliteitverhouding
Open eindvragen (open tekstveld, niet verplicht):
- "Wat kunnen we verbeteren?"
- "Wat waardeerde u het meest?"
Houd het kort
Een survey van twee minuten levert vaak meer en eerlijkere antwoorden op dan een uitgebreide vragenlijst. Schrap elke vraag waarvan je vooraf niet weet welke actie je aan het antwoord verbindt.
Formulierinstellingen aanpassen
Stem de instellingen af op je doel. Voor een klanttevredenheidssurvey zijn deze relevant:
- E-mailadressen verzamelen: uitgeschakeld voor een anoniem onderzoek, ingeschakeld als je opvolging per klant wilt
- Slechts één reactie per persoon: voorkomt dubbele invullingen wanneer je e-mailregistratie aan hebt staan
- Voortgangsbalk weergeven: geeft invullers een indicatie van hoe lang het nog duurt
Analyseren in Google Sheets
Koppel het formulier aan Sheets voor de ruwe data. Open daarvoor in Forms het tabblad Reacties en kies het Sheets-pictogram om een gekoppeld spreadsheet aan te maken. Maak vervolgens een apart analysetabblad zodat je de onbewerkte antwoorden niet verstoort.
NPS berekenen in Sheets
- Stel dat de NPS-scores in kolom B staan, vanaf rij 2.
- Promotors in procenten:
=AANTAL.ALS(B2:B1000;">=9")/AANTALARG(B2:B1000)*100 - Critici in procenten:
=AANTAL.ALS(B2:B1000;"<=6")/AANTALARG(B2:B1000)*100 - NPS als getal: trek de uitkomst van Critici af van die van Promotors.
AANTAL.ALS is de Nederlandse naam voor COUNTIF en AANTALARG is COUNTA, die alleen ingevulde cellen telt. Voeg daarna een grafiek toe op basis van de data: een staafdiagram voor de scoreverdeling en een lijngrafiek als je meerdere meetmomenten met elkaar wilt vergelijken.
Let op lege en ongeldige cellen
AANTALARG telt elke niet-lege cel, ook tekst. Zorg dat in je scorekolom alleen de numerieke NPS-waarden staan, anders klopt het percentage niet. Pas het bereik B2:B1000 aan op het werkelijke aantal reacties.
De survey op het juiste moment versturen
Het moment van versturen bepaalt voor een groot deel je respons:
- Stuur de survey kort na de dienstverlening of aankoop, als de ervaring nog vers is
- Wacht bij voorkeur niet langer dan 48 uur na de interactie
- Verstuur per e-mail met een persoonlijke aanhef waar dat kan
Gebruik een korte introductietekst in het formulier, bijvoorbeeld: "Uw mening helpt ons om beter te worden. Het invullen duurt minder dan twee minuten."
Resultaten opvolgen
Een survey zonder opvolging is verspilde moeite. Stel een vast intern proces in per scoregroep:
- Critici (0 tot 6): neem persoonlijk contact op, idealiter binnen 24 uur
- Passieven (7 tot 8): stuur gerichte informatie of een passende aanbieding
- Promotors (9 tot 10): bedank hen en vraag eventueel om een testimonial of review
Moet ik de NPS-vraag verplicht maken?
Ja. De NPS-vraag is het anker van je onderzoek, want zonder score is de analyse incompleet. Maak de open vragen juist niet verplicht: niet iedereen wil schrijven, maar bijna iedereen geeft wel een cijfer.
Hoeveel reacties heb ik nodig voor een betrouwbare NPS?
Vuistregel is minimaal honderd reacties voordat de score stabiel genoeg is om beslissingen op te baseren. Bij kleinere aantallen kun je de score gebruiken als richting, maar trek geen harde conclusies uit kleine schommelingen.
Wat is een goede NPS-score?
Dat verschilt sterk per sector. Een score boven 0 betekent dat je meer promotors dan critici hebt, en boven de 30 geldt in veel branches als sterk. Vergelijk vooral met je eigen vorige metingen in plaats van met een algemeen benchmarkgetal.
Anoniem onderzoek of e-mailadressen verzamelen?
Kies anoniem als je vooral eerlijke feedback wilt en geen individuele opvolging plant. Verzamel e-mailadressen wanneer je critici persoonlijk wilt benaderen, maar wees dan transparant over waarom je het adres vraagt.
Hoe vaak moet ik een klanttevredenheidsonderzoek uitsturen?
Meet liever regelmatig en kort dan zelden en uitgebreid. Een transactionele survey direct na contact werkt goed, aangevuld met een bredere meting eens per kwartaal of half jaar om trends te volgen.